凭借情感心理服务年入数亿，巫家民揭秘小鹿情感的运营之道

“求不得，爱别离”是人最底层的痛，每个人都有情感需求，但你知道怎么把“情感”变成生意吗？

巫家民

小鹿情感创始人

黑马会新媒体分会副会长

小鹿情感3年拿下5轮数亿元融资，2017年销售额数亿。

出品|创业实验室

情感的生意是怎样炼成的？

小鹿情感的公司主体是北京魅动力教育咨询有限公司，我们的主业是把欧美已经很成熟的婚姻家庭与情感心理方面的内容与服务，通过在线平台运营的方式去触达给用户。

之所以选择做这样一件事，源自我在美国留学时的失恋经历。当时我因为失恋感到非常失落，所以就开始在网上看了一些关于情感和心理类的书，希望对“如何跟自己喜欢的人相处好”这件事情多一些了解。

后来我发现，原来人类的情绪和人际关系有很多奥妙之处，而且在心理、婚姻家庭领域也有很成熟的学术研究。于是几年前创业的时候，我决心进入情感心理与婚姻家庭这个领域，希望帮助更多与我当年一样的人。

我们做了很多调研，发现很多人会去发布诸如这样的帖子——“我该怎么样去修复和老公的婚姻关系？”、“如何能够找到适合自己的人？”……在各大网站上，光是情感、婚姻、家庭、心理等关键词的搜索量每天就有800万左右。

基于以上调研数据，我们通过搜索引擎推广、节目产出等方式让用户找到我们。当时还有很多投资机构的朋友前来参加我们的活动，其中一位朋友还把我们推荐给天使投资人李祝捷老师。

2015年3月，李祝捷投了我们500万天使轮。一个月后，我们又获得了熙金资本的A轮融资，估值为之前的6倍。之后，我们逐渐扩充品类、搭建平台，同时吸引做心理、情感的工作室入驻。

在这个过程中，我们发现了情感困扰的普遍规律，比如说：男生条件越好，择偶范围就越广；相反，女生条件越好，择偶范围却越窄。又比如，大部分的男性情感问题都是集中在婚前，而女性则更偏向婚后。

有别于传统婚恋网站所提供的交友相亲服务，我们高度聚焦情感内容和服务消费，通过不断吸纳情感心理与婚姻家庭咨询师，用数据管理系统来对接和解决用户和咨询师的匹配问题，同时运用进化心理学、两性关系等专业理论，为用户提供实用、高效的解决方案。

在情感内容方面，小鹿情感一方面通过自己打造的内容团队，在两性情感领域输出相对头部的内容，这些内容都直接聚焦到问题本身，给读者提供最有价值的参考；另一方面，通过对外部内容的整合，将更多的头部内容加入到小鹿情感的体系中，满足读者更多样的情感内容需求。

在情感服务方面，小鹿情感也采用类似内容体系的打法。一方面是自建情感咨询师、情感导师团队，通过严格的培训考核，确保为用户提供优于业界的情感咨询服务；另一方面则是对接外部情感咨询师，包含个人创业者和成熟的情感咨询机构。通过严格的导师信誉评价体系，在确保服务质量的同时构建出服务的标准。

此外，我们还通过互联网共享经济的模式解决行业内的服务质量问题，在提升用户体验的同时，也让咨询师获得更有尊严的职业环境。

我们通过搭建一个能够持续筛选业内最优质情感咨询师的机制，为用户提供可以进行担保交易的服务平台。消费者在平台上无需承担因服务质量不佳所带来的损失。同时平台不断整合婚姻家庭咨询师，用数据管理系统解决用户和咨询师的匹配问题，更有效率地为用户提供解决方案。

3个关键KPI和创始人的3项核心能力

很多创始人在企业中忙得焦头烂额，什么都要抓，结果什么都没抓住。事实上，任何公司在任何时候都有成百上千个问题。出色的CEO往往会把这些问题排序，在其中找出最重要的3-5个问题集中火力解决，同时选择性忽略其它问题。这种技能对于初创公司来说是非常关键的。只有牢牢抓住每个阶段的关键KPI，各项工作才能有条不紊地进行。

我经常强制要求自己每次思考时，都问问自己三个方面的问题：

第一， 能否解决模式问题？要么提升产品留存，要么能够加强变现效率。

第二， 能否加固壁垒？壁垒包括四个方面：网络效应、品牌建设、技术沉淀以及规模效应。

1） 网络效应：比如淘宝、微信就有很强的网络效应，越多人使用体验越好。

2） 品牌建设：比如说东阿阿胶这个品牌就是在品类中领先的，所以会有品牌的溢价。

3） 技术沉淀：比如飞机引擎就是有技术沉淀的产品，技术不达标就做不出来。

4） 规模效应：随着规模加大，边际成本是否能够往下走？比如京东讲的就是规模，只要规模做到足够大，采购成本和物流成本就可以降低。

第三， 能否扩大有效规模？模式在小规模跑通的时候，不代表放大了规模还能保持模式的有效性。比如很多特色餐饮在小的时候很赚钱，但是放大了规模之后就因为管理成本、规范成本增加而不赚钱。因此，模式能否上规模往往是资本市场很关心的问题。

为了实现这些KPI，带动公司快速成长，创始人应具备三种核心能力：

首先，战略的能力，即做减法的能力。好的市场或者赛道早期并没有太多人看好，早期创业者尽早进入会产生时间差的先发优势。但是这种先发优势其实很有限，资本一旦嗅到血腥味很快就会产生战局。

之前网上有投资人说：在创业的赛道上本来是有路的，但走的人多了就没了路。我认为这是目前对创业环境的最好描述。我们不要太过依赖所谓信息不对称或者先发优势，因为这些优势会被时间冲淡。最终决定差异的是我们选择不做什么，拒绝什么。

我们拒绝了短期看起来正确的选择，比如：有人提议我们可以用自己的用户卖广告、做电商卖货。但是这件事完全可以由别的公司来做。如果我们什么都做，只会让组织人才和资源变得异常混乱，虽然能够短期赚钱，但那样无疑是在削减我们自己的核心竞争力，拖累我们的核心业务发展。所以战略最关键的不在于我们做什么，而在于我们不做什么。

当我们盯着一个目标，一年只做1-2件重要的事的时候，表面上是在做减法，但从效果上来看其实是在做乘法。创始人要聚焦在能够在现有数字后面添加一个零的事情。

其次，组织的能力，即设计好架构让人才和业务匹配产生合力。我们过去挖过行业里面的牛人，但是在企业中发挥的效果并不好，因为我们的组织架构形态无法支持业务与人的匹配。一个公司的初始状态是由创始人与核心团队组成，当团队规模扩大后就会形成一个金字塔结构。此时，组织就要让合适的人匹配相应的业务。

阿里在战略和组织层面有一套很值得参考的方法论，即：使命、愿景、价值观；组织、人才、KPI。这六个问题想好了，整个运营就会顺畅许多。

最后，资源的能力，即获取关键资源，而且要考虑周边布局。在“小鹿情感”所处的心理情感行业里面有哪些是稀缺资源？我认为是上游渠道和IP流量。近几年，我们从上游开始，系统投资了一些情感类的网红及新媒体，与他们共享渠道、流量等等，形成了关键资源的层层锁定。

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