顾客投诉，隐藏在危机背后的“商机”

顾客投诉，处理不好，就如同滚雪球，越滚越大；反之，则会转危为安，增加顾客忠诚度！

图片来源：视觉中国

结婚企业，几乎没人敢打包票说“没有被顾客投诉过”！我们都希望每次顾客的到访都能感受到温馨快捷的服务，让每一次到店都有一次愉悦的体验。

而事实呢？

就重庆而言，2017年，重庆主城有13.8万对新人结婚，共接到1500多起婚庆投诉。

不管是因为顾客的情绪不太稳定，提出各种意见，亦或是其它的原因。遇到这种情况，即使店员有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。但再不满、再多苦水，第一时间处理好顾客投诉才是第一位。

01  顾客投诉，关乎门店生存

当顾客对你进行投诉时，说明他还是想继续与你合作，接受你的服务，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

而在日常工作中，大部分商家也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，不把顾客投诉当回事，但实际上客户投诉是关系门店生死存亡的大问题，如果忽视投诉、不管顾客体验，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票，为你制造一些不必要的麻烦。

投诉就像滚雪球，越滚越大。

对于门店在服务过程中偶然出现比较小的失误，顾客会抱怨。在这种情况下，失误给顾客造成的损失较小，处理妥当，将化解顾客的抱怨，得到理解。

相反，对于那些服务过程中连续出现的失误或者是一次较大的失误，很可能会出现顾客投诉。这种情况下，顾客将投诉提供服务者处理不当，转而向其上一级人员或平台反应所遇到问题，比如店长、老板或平台。

如果顾客的连续投诉得不到较好的处理，会使得顾客沉默，甚至报复商家，并将亲身经历讲述给身边人，大肆宣传这段不愉快的经历。

在这种情况下，损失的不仅仅是一名顾客这么简单，企业的口碑将被牵连受损甚至是雪崩！

在结婚行业同质化严重、获客难的今天，口碑对一个企业的影响力可想而知……

那么，如何处理好客户投诉呢？

我们可以将这些依次分类，分别是：顾客抱怨、顾客投诉、顾客沉默、顾客丢失。而这分类也说明，在顾客投诉刚出现苗头时，只要妥善处理是完全可以避免的。

02  搞清楚顾客生气的原因

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？首先应该了解：顾客不满意并不是你的错，顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为他自身的原因。

但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因，可能是：

⊙消费期望没有得到满足

⊙他/她和朋友、家人、爱人刚吵了一架

⊙压力很大或在工作生活中遇到了挫折

⊙想找个倒霉的人出气

⊙觉得不大声嚷嚷就没人理睬

⊙你或者是你的同事做了某种承诺而没有兑现

⊙你或者是你的同事对他/她粗鲁或不礼貌

⊙服务人员在提供服务期间不专心

⊙对服务结果不满意

⊙顾客觉得他/她的话没人理睬，等待了很久

⊙顾客不喜欢服务人员的仪表或服务环境

⊙服务确实有问题

03  应对投诉，先亮态度

顾客投诉差评并不是坏事，但临场反应很重要：

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

2、确认到底是门店哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒。

04  补救措施有技巧

其实顾客投诉差评并没有想象中那么可怕，只要我们用心去了解顾客，尽量满足顾客需求，让一些忠诚顾客去影响更多顾客的认知和信赖，这样就会节省很多精力，专注于提升服务体验。

1、员工级别和权限授予

顾客在抱怨和提出投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往直接处理问题的人员级别会影响到客户期待解决问题的情绪。所以，如果条件许可，可以尽可能提高处理客诉的服务人员级别或者赋予专职人员一定的权限，如店长、经理、领班等专职岗位，以使他能在权限内快速给予顾客补偿。

2、专业培训和专人处理投诉

处理纠纷和投诉的人员素质和情商要高。懂得为顾客着想，在外表与沟通方面最好具有亲和力。经过专业培训以后，会了解纠纷的处理步骤：

受理投诉→隔离顾客→安抚顾客→投诉调查→投诉处理→跟踪服务

当然，这也可以从日常处理投诉中得到锻炼。通过一次良好的投诉处理，很有可能将投诉案例转化为下一次的营销机会，获得顾客的信任。

3、做好客户投诉记录

避免老板不知道顾客投诉，员工为了避免麻烦或考核隐瞒顾客投诉。在记录下事情的经过后，门店对于顾客的投诉应该及时正确地处理，并站在顾客的立场上为其设计解决方案。

对问题的解决，也许有多种解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给顾客，如果顾客提出异议，可再换另一种，待顾客确认后再实施。若拖延时间，只会使顾客的怨气变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视。

4、合理处理顾客的情绪反应

投诉的时间长短，投诉处理的结论，如何在管理上形成制度并行之有效，同样对结果产生重大影响。想方设法平息顾客的怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

因此，门店在面对投诉时，要认真听取顾客的投诉，才能发现其实质性的原因。千万不要争辩，只会火上加油，适得其反。保持礼貌，友善的态度有助于平息顾客的怒气，体现为顾客服务、解决问题的态度。

总结

对于顾客投诉，在实体店经营管理中一定要重视起来。实体店在服务顾客的过程中，难免会出现一些失误或者是做的不到位的地方，但是只要能够妥善的解决，就能够留住你的老顾客，提升顾客忠诚度。

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