婚礼堂酒店如何正确面对顾客投诉？

投诉在婚礼堂酒店中是常见的现象，有些可能是婚礼堂酒店出错，有些可能是客人无理，面对这些问题，你会如何处理？

每一天，每家婚礼堂酒店，都有可能遇到形形色色的投诉。有些可能是婚礼堂酒店出错，有些可能是客人无理，面对这些问题，你会如何处理？

投诉在婚礼堂酒店中是常见的现象，婚礼堂酒店经理应该带领婚礼堂酒店员工处理好婚礼堂酒店客户投诉。

给予员工以下三个步骤的建议

接受投诉：

(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
(4) 不允许打断客人的陈述；
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到婚礼堂酒店缺乏诚意；
(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

处理投诉：

(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
(2) 如属婚礼堂酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
(5) 将处理结果通知客人；
(6) 征求客人对投诉处理的意见；
(7) 再次向客人道歉。

记录投诉：

(1) 将投诉客人的姓名、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
(2) 将客人的投诉分类进行整理；
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批；
(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
(5) 代表婚礼堂酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临婚礼堂酒店。

婚礼堂酒店客人投诉案例分析

案例1：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？

处理分析：
服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例2：遇到刁难客人

遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？

处理分析：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

处理投诉时的常用客套话

1、我们当尽力为您解决问题。
2、非常抱歉，你应该把贵重物品寄存在接待处。
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
9、对于我的粗心大意我非常抱歉。
10、先生请别激动，让我来想办法。
11、很抱歉，我们此刻不能答应您，我们明天给您回音。

婉转回决客人的不合理要求

1、对不起，这件事我也无能为力。
2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们婚礼堂酒店规定的。
6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们婚礼堂酒店的声誉。
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们婚礼堂酒店规定的。
9、我们无法满足您的要求，我们婚礼堂酒店管理条例不允许这样做。
10、你应该尊重我们婚礼堂酒店的规定。
11、您的所做的为已经违反了安全条例。
12、我要指出，我国法律不允许你这样做。
13、我们将对您所做出的事提出抗议。

七步有效处理客人投诉

第一步：表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？

第四步：重复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情

第五步：提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……

第六步：及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……？

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈
例句：
1、请问婚礼堂酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗

[ 原创声明：本文为结婚产业观察转载；来源：锦禾智业、先之；责编：风晓标；转载请注明作者姓名和来源。文章内容系作者个人观点，不代表结婚产业观察对观点赞同或支持。 ]
关注微信公众号：结婚产业观察（wionews），每日推送，干货互动精彩多