上海市《婚庆服务规范》正式发布实施

本标准规定了婚庆服务的基本要求、服务人员、环境设施及用品、服务内容与要求、安全与应急、投诉处理和评价与改进。

前 言

本标准依据 GBT1.1 -2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编制。

本标准由上海婚庆行业协会提出。

本标准由上海市服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：上海婚庆行业协会、上海嘉礼企业发展有限公司、上海花嫁喜铺服务有限公司、上海名人苑罗曼缘婚礼有限公司。

本标准主要起草人：何丽娜、曹仲华、张洁、孙里、秦礼华。

婚 庆 服 务 规 范

壹、范围

本标准规定了婚庆服务的基本要求、服务人员、环境设施及用品、服务内容与要求、安全与应急、投诉处理和评价与改进。

本标准适用于本市行政区域内从事婚庆服务的机构、婚礼会馆提供的婚庆服务。

贰、规范性引用文件

下列文件对本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期版本适用于本文件。凡是不注日期的应用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7916  化妆品卫生标准

GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南

GB/T 19039 顾客满意测评通则

JGJ 46 施工现场临时用电安全技术规范

国家语言文字工作委员会  普通话水平测试等级标准（试行） 国语 【1997】64号

叁、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1 婚庆服务 wedding services

为新人提供婚礼策划、摄影摄像、司仪、化妆、会场布置等服务。

3.2 婚庆公司 wedding company

承办婚事礼仪的服务机构。

3.3 婚礼会馆 wedding hall

具备婚宴、婚庆服务、婚房等一站式服务的机构

肆、基本要求

4.1 资质

4.1.1 婚庆服务机构应具备营业执照、固定经营服务场所。

4.1.2 婚庆服务机构应配备策划师、化妆师（彩妆师）、花艺师、制景师、现场执行总监、司仪、摄影师、摄像师、放音师、放像师、灯光师和婚礼顾问等专业服务人员。

4.2 办公环境

总体面积应不小于200㎡，其中：

A、前台服务区面积不应小于20㎡；

B、营销接待区面积不应小于20㎡；

C、试妆区面积不应小于20㎡，其中试妆席位不应少于2个。

4.3 场地设施及用品

4.3.1婚礼仪式堂面积不得小于80㎡，草坪仪式中的草坪面积不得小于200㎡。

4.3.2 凡提供投影设备和LED屏服务仪式的，应做到画面清晰，内容健康。

4.3.3 服务中所使用的化妆用品应符合 GB 7916 的规定。

4.3.4 在使用化妆用具时应要做到一客一换一消毒。

4.3.5 公司应为服务人员配备统一标识和服装。

4.4 服务人员

4.4.1 服务人员应仪表端庄、语言规范、服务热情、礼貌待人。

4.4.2 应经过婚庆业务培训，具备专业服务知识和技能。

A、策划师应具有婚礼文化底蕴，知晓婚礼民风民俗；

B、花艺师应掌握婚礼插花艺术，理解花卉寓意；

C、放音师、放像师应具备良好音乐素养，熟悉投影仪和LED等相关设备的操作技术；

D、婚礼顾问应了解婚礼文化，掌握婚俗常识，具备心理学知识，能理解新人的需求；

4.4.3 特殊工种或职业应具备由国家认可的发证部门核发的相应证书，做到持证上岗。

4.4.4 服务人员不得向新人及亲属索取或变相索取红包等财物。

4.5 信息公开

婚庆服务机构应在经营场所醒目处公示营业执照、营业时间和投诉电话，并在服务中做到“”“价格公开、资质公开、流程公开、承诺公开、服务项目公开、工作人员公开”。

伍、服务内容与程序

5.1 婚礼咨询

5.1.1 由婚礼顾问负责婚礼中的咨询工作，并为新人提供接单服务、跟踪服务、全程服务。

5.1.2 应严格按照约定的时间节点为新人提供服务。

5.1.3 服务中应识别新人对消费、仪式、人员等诸多方面的需求，为新人解疑释难。

5.2合同签定

5.2.1 应使用《上海婚庆礼仪服务合同》（示范文本）

5.2.2 填写合同时应做到字迹工整、填写规范、条款清晰、职责分明。

5.2.3 婚礼会馆在签订合同时，婚庆服务合同与婚宴服务合同分别签订。

5.3 沟通与安排

5.3.1 正确介绍公司服务理念，了解新人对服务的需求，给予专业意见。

5.3.2 服务合同签订后，婚庆公司应与新人保持良好沟通，并向新人提供具体的服务时间表，按照时间节点安排新人试妆、司仪沟通等具体工作。

5.3.3 针对新人的要求和婚礼特点，婚庆公司应安排服务人员对已确定的岗位工作人员布置任务单，发放执行反馈表。

5.4 婚礼策划

为新人策划婚礼布置、仪式和内容，提炼挖掘新人的爱情故事和人生经历，在打造亮点、注重创意，提高婚礼的观赏性和艺术性。

5.5 现场布置

5.5.1 由花艺师和制景师负责仪式现场布置工作。

5.5.2 事先熟悉并准备仪式现场所需物品，严格按照订单条款操作。

5.5.3 工作中应维护现场设施设备。

5.5.4 根据合同条款，在规定时间内完成装台与撤台工作。

5.6 化妆

5.6.1 由化妆师（彩妆师）负责婚庆服务中的试妆、化妆和跟妆工作。

5.6.2 化妆师应注重自身形象，淡妆上岗。

5.6.3 了解新人脸部结构，皮肤种类，做好妆面、盘发和服饰搭配。

5.7 婚礼督导

5.7.1 应由现场执行总监负责做好现场沟通与协调等督导工作。

5.7.2 服务中应安排好婚礼当天的具体事宜，协调新人、服务提供方的对接工作。

5.7.3 配合司仪为新人进行彩排，耐心为新人及相关人员指导。

5.7.4 协调好灯光、音效、视频及各方人员，准确把握仪式节奏，保证婚礼现场质量。

5.7.5 婚礼结束后应对婚礼质量、反馈意见做出评估和总结，相关材料应由婚庆公司存档。

5.8 婚礼主持

5.8.1 由司仪负责做好现场的主持工作。

5.8.2 婚礼举行前司仪安排新人及相关人员进行彩排。

5.8.3 主持过程中应做到仪表端庄、举止大方、行为得体、文明用语。

5.8.4 严格按照与新人约定的风格和流程主持，不得擅自增减仪式内容。

5.9 摄影、摄像

5.9.1 由摄影师和摄像师分别负责服务中的摄影、摄像工作。

5.9.2 应根据合同内容，使用与新人约定的器材型号和风格进行拍摄。

5.9.3 在跟拍服务时要提前做好拍摄准备，按照新人的需求和特点给予必要的建议和指导。

5.9.4 服务中应记录婚礼当天迎亲、外景、迎宾及婚礼仪式过程中的新人进场、证婚、感恩仪式、爱情誓言、互换戒指、蛋糕仪式、香槟仪式、致辞敬酒等重要环节。

5.9.5 服务中摄像时间应符合以下要求：

A、迎亲、外景和迎宾环节均不得少于30min;

B、婚礼现场仪式环节不得少于50min；

C、敬酒环节不得少于20min；

D、如另有约定，按约定执行。

5.9.6 修片与后期制作应按照合同中与新人约定的数量、时长及要求按时交付。交付时影像资料应做到画面清晰，色彩合理。

5.10 现场音效及多媒体控制

5.10.1 由放音师、放像师分别负责仪式现场的音效及多媒体控制。

5.10.2 应事先了解视频内容和司仪风格，做好音乐氛围与婚礼内容的有效共鸣。

5.10.3 做好音乐和视频播放前的准备工作，防止因电脑故障而影响婚礼的进程和质量。

5.10.4 应适当控制现场音量，严格按照时间节点要求操作。

5.11 灯光控制

5.11.1 由灯光师负责仪式现场灯光及效果光源控制。

5.11.2 事先了解仪式现场电路配置情况，具体操作应严格按照JGJ 46 的规定。

5.11.3 应提前检查灯光设备，合理布控灯光位置和调试灯光颜色。

5.11.4 参与彩排，服务严格按照婚礼流程要求执行。

陆、安全与应急

6.1 需燃放烟花、冷焰火，则应依据《中华人民共和国消防法》的规定，婚庆公司在征得当地消防主管部门同意并取得书面确认后方可进行。

6.2 现场所使用的机械、电器、灯光配置和操作应符合安全规定。

6.3 舞台搭建过程应有安全保障措施。

6.4 在婚礼现场应设有相应的防盗、防火措施，婚庆公司配合做好防火防盗工作。

6.5 婚礼当天如遇服务人员因突发状况而无法为新人服务，婚庆公司应事先做好应急预案，第一时间安排救场工作。

柒、投诉处理

7.1 售后服务有专人负责，接受消费者信息反馈和做好后续服务工作。

7.2 企业应对消费者的投诉予以登记，在接到投诉后10个工作日内，给予投诉人答复。

7.3 投诉处理可参照《上海婚庆礼仪服务投诉处理办法》的有关规定，认真接待，妥善处理服务中产生的纠纷和矛盾。

7.4 调解达成一致意见的，投诉双方签订《婚礼服务争议调解书》，一式二份，由投诉人、被投诉人各执一份，双方应自觉履行有关调解内容。

捌、评价与改进

8.1 服务质量测评

应定期按照GB/T 19039规定的原则和过程开展婚庆服务质量测评，宜采用GB/T 19038中的模型和方法。

8.2 服务质量改进

婚庆服务机构、婚礼会馆应根据婚庆服务质量测评结果持续改进服务。

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