客户没忠诚度？那是你没像白玉兰酒店一样做好这3件事

为何白玉兰酒店的客户忠诚度如此之高？秘诀是……

生活中我们常听人抱怨“客户没忠诚度”，大家边抱怨，边固执己见地做着自己认为对的事情。

不过以“用心，为你更好”作为Slogan的白玉兰酒店品牌仅推出一年就俘获了一大批忠实粉丝。

就此，迈点网记者采访了锦江之星旅馆有限公司（以下简称“锦江之星公司”）首席执行官昝琳。她表示那是因为白玉兰品牌做对了以下三件事情。

Chapter 1

深度调研市场为消费者提供预期价值

“‘生活品质的升级’比‘消费升级’更能贴切形容现在的消费趋势。在新的消费背景下，酒店已经成为人们的第二生活场所，他们希望在这酒店能够放慢自己的脚步，感受不一样的产品和服务，不论是文化氛围，智能科技还是娱乐休闲。”

——昝琳

在将洞悉消费者对生活品质追求的趋势变化作为重要课题进行研究后，秉持“发展品牌，品质先行”理念的锦江之星公司于2017年10月重磅推出优选服务酒店品牌白玉兰，从产品研发、住宿场景下的跨界融合、服务体验，以及营销手段上进行了全方位的创新和变革，提炼出“两个率先，两个打造”——率先提出优选服务概念，率先推出行业首对IP人物形象；打造赋能跨界产品形象，打造灵动空间设计语言的城市会客厅，形成自己独特的品牌印记，在业内独树一帜。

图：白玉兰酒店品牌海报：诠释了灵动空间设计语言、IP人物、品牌调性，烘托用心为你更好的品牌主张

昝琳表示，白玉兰品牌作为锦江之星转型升级的产物，相较于早先的经济型酒店业态，不仅在产品和服务等各方面都有了相应的升级，同时也着力突出当地特色。以白玉兰日喀则扎什伦布寺酒店为例，作为目前白玉兰酒店各门店中海拔最高的一家，在内部装潢上，除了大厅、房间内醒目的白玉兰花以及上海地标建筑照片装饰外，还大量增加了西藏民俗元素，服务员也统一身着传统藏服，力求让住店客人感受不一样的藏地风情。

区别于原先的连锁酒店单一模型，主打“灵动空间”创意设计的白玉兰酒店凭借“一城一店一品”及“住宿+x”的产品模式，成功地把酒店变成连接着超预期的酒店住宿体验、人文艺术空间、轻社交空间、健康餐饮以及生活美学等各个方面的潮流生活圈。

图：白玉兰酒店城“灵动空间”：赋予酒店城市会客厅功能，将生活美学、本地元素、IP人物、空间设计融为一体，用户可以在此办公、社交、娱乐及休憩

Chapter 2

以更易感知的方式传递价值变成用户认知

“温度体现在服务，体现在住宿科技的创新，也体现在我们对于品牌理念的诠释方式，通过赋予品牌以独立的人格魅力和认同感，进而吸引到拥有共同兴趣标签的群体，并给予他们强烈的认同感和参与感，成为品牌的忠实粉丝。”

——昝琳

在品牌前期市场宣导和概念推广过程中，白玉兰酒店突破传统酒店行业单一营销及品牌推广模式，充分结合消费者的行为习惯，以其更易感知的方式进行价值传递。

以“玉先生和兰小姐”为例，作为酒店行业首对独立IP人物，他们架起了时尚潮流和品牌文化间的桥梁，将精致、时尚、具有幸福仪式感的品牌精神以人格化的IP形象进行良好的诠释。

图：IP形象为酒店场景注入的新的活力和潮流元素，白玉兰的灵动空间成为用户打卡、自拍的生动背景，受到追捧。

这个精致的产品及服务理念和独特的品牌形象推广策略，一经推出，受到市场广泛好评。白玉兰酒店以“推出品牌人物形象IP，以凝聚品牌独特的印记”案例获得2018 年度“金匠奖”最佳品牌IP奖。据悉，未来，玉先生和兰小姐也将配合各城市多元化的场景，为消费者带来更多丰富的故事，创新提升酒店入住体验。

此外，在历经一年打磨后，白玉兰酒店还总结提出“三个赋能”的住宿场景新概念。

赋能文化，让每一家白玉兰酒店都拥有“一城一店一品”的地域特色文化，提升酒店的人文气质；

赋能跨界，在深度洞察了目标消费者需求、匹配了品牌彼此之间的契合度、确认了合作场景之后，持续“勾搭”各大流量IP，让跨界融合成为了白玉兰的品牌创新驱动力和品牌符号；

赋能空间，让酒店大堂不再仅仅是大堂，而释放出灵动空间更多的可能性，解决了投资人关于“坪效提升”和“整合跨界资源能力”的困惑，更加充分有效地为有限的空间赋能。

图：白玉兰与Coffee Box、熊本熊、爱奇艺、美加净、汪裕泰等著名品牌携手为用户带来丰富选择和个性体验，品牌散发着“有趣、精致和富有想象力”的生命力

Chapter 3

通过多元化的体验与消费者结成价值共同体

“通过与来自不同行业的品牌进行合作，将共同构建白玉兰品牌生活圈，以酒店空间为核心，围绕娱乐、办公、社交功能，提升用户在酒店逗留期间的旅宿体验。白玉兰是强调精致生活的优选酒店服务品牌，在未来将会与更多来自其他行业的品牌进行合作，践行酒店精致生活的品牌理念。”

——昝琳

一个成功的品牌，首先应该具备比较高的知名度，然后是受众对该品牌的内涵、个性等等有较充分的了解，并且这种了解带来的情感共鸣是积极的、正面的，最后，在使用了产品、认可了产品价值后，还会再次重复购买，成为忠诚的消费者。

因此，用户体验至关重要。就此，白玉兰酒店不仅在酒店硬件和设计风格上进行提升，更在服务细节和人文价值方面下足了功夫，以创新多变、跨界共赢的方式努力为消费者打造精致生活和深度体验。

这样的操作模式为白玉兰酒店获得了亮眼的市场运营数据。白玉兰上海锦江乐园酒店开业三周实现满房，平均房价较翻牌前锦江之星同期提升超过30%（价格涨幅超过100元）；西藏自治区开设的拉萨火车站店营业一周实现满房，日喀则店一开张入住率就达96%；今年的国庆黄金周，白玉兰阳朔西街酒店最高平均房价达到741.49元，综合门市价达到928元。