张齐娥：用理念和信仰经营“悦榕粉丝” | 婚嫁100人

旅游就是有了这个圈，这个平台，让你在游玩的过程中看到的东西，多多少少有一种意识形态的参合，让你对一个地方有点感触。

旅游业已经成为“大众创业，万众创新”的主战场，创业者是推动中国旅游创新升级的中坚力量。

悦榕集团高级副总裁、中国业务发展主席  张齐娥

缔造蕴涵东方精华的全球品牌

汪颖：据了解，以前您跟何光平先生不是做酒店的，怎么突然想来做酒店，而且还把悦榕做成这么成功的一个品牌？

张齐娥：傻！我们是60年代的孩子，当时没有电视，没有电话，都是坐大巴，坐火车背着包包去旅行。那会儿我在香港做老师，他在香港做新闻记者。当时我刚升职，刚搬到香港，刚用6个月的时间把一个小窝修好了，刚搬进去了10天，还不到两个星期，他爸爸突然中风了，他是长子，你做妻子怎么做？想着说，我留，他走，周末见，这样行吗？也行。愿意做吗？不太愿意。所以要想一个方法，如果觉得亲情是重要的，就要有个取舍。亲情对我来说很重要，这个取舍未必抹杀了我学业的发展，我就因而这么做了。

我们后来去普吉岛解闷，发现那里很漂亮，然后就买了地，那个地当时是没人要的。我冥冥中觉得，就是命运要把我们从学术界和新闻界推出去，把我们在学术界里所沉淀的意识和理念，在另一种平台上结合再发挥。

旅游就成为这个平台。我们两个人有一个长处，都蛮喜欢创新，我们对艺术和人文这类的都很喜欢。我就想，既然我们喜欢，那么像我们这个年龄的人也一定会喜欢。喜欢之后呢？不会做怎么办？所以我们第一家酒店就请一个酒店品牌的人，来帮我们做，到1994年，我们就想，不能都是别人来做吧。所以悦榕这个品牌要产生的理念就在90年代后开始酝酿了。

汪颖：当时怎么会想到用“悦榕”两个字？

张齐娥：旅游当时是西方人垄断的，其实是西方人的游玩嗜好。如果我们要做一个品牌，就要是全球的品牌，不是新加坡品牌，不是泰国品牌，而是能够牵动和带动全球的品牌，能够带出我们的东方精华。

印度诗人泰戈尔曾写道：“Trees are Earth’s endless effort to speak to the listening heaven.”（参考翻译：树，是大地对谛听的天空无止息的倾诉。）这句话多美啊，所以悦榕集团“树”的理念就形成了。新加坡多么小，却是个花园城市，我们特别喜欢树，所以我三个孩子都是以树为名，桦、椿、榕。

有树就有根，悦榕的根就是我们的企业文化。这个企业文化又是儒家思想，修身、齐家、治国、平天下，但是我们又加了一句，修身、齐家、服社（服务社群）、治国、平天下。服社是最没人在意的，但最难做的就是社群、民间。

服社能够造福民众，既要靠商，也要靠政府。我们办了很多希望小学，很多人问，你是做生意，为什么要做这些呢？我认为，这是让员工发现工作另一层意义的途径，进而对公司有更深的信任和诚信，进而会为你做更久。所以在悦榕工作20年以上的员工还是蛮多的，很多是我看着他们长大的。

汪颖：你们有那么多决策要做，如果跟何先生有不同意见的时候，你们是怎么协调?

张齐娥：我们各有所长，互相增补。而且我们是个集团，是个团体，要靠所有员工的努力，还有很多幕后英雄。我们在一起37年，已经达到了一种默契，什么我喜欢，我不喜欢，什么他喜欢，他不喜欢，我们会有个取舍，不能够自我。因为悦榕是一个“大家”，不能只是我们两个，因为还有其他的人和其他总裁的想法。

夫妻间的这种默契是要培育出来的，要多开会，多沟通，多出去旅行，多讲话。所以我很鼓励，有话就说，憋在心里，想什么别人不会知道。所以我跟老何，没有话不说的，除非是我不想他知道（笑）。

所以我觉得沟通是夫妻档的一个先决条件，如果双方有太强的自我，而且不知道怎么达到见解，取舍和礼让，就很容易“撞车”。我总是说，夫妻、朋友，或是员工老板，就像两架车，如果明明知道要撞的时候，不闪开，就会撞上，两败俱伤。所以要让，“让”这个字是中华民族才有的一个精神，你翻译这个“让”字吧，“我让你”怎么翻译？很难翻译，所以是种大爱吧，是种相信！尊敬很重要。到了这个年纪，没有什么是绝对的。

有一次在湄公河，我们几个人坐在船上，大家玩游戏，赌哪分钟太阳会落山，八个人八个答案。我说，其实大家都对，这要看你坐在船上的哪个位置，坐的位置不同，看到的日落时间是不一样的。所以人也是一样，在不同平台，不同角度，看法就会不一样，所以你说有绝对的吗？有了这种见解呢，凡事就不会那么绝对。

作为领导，一定要open minded（开放思维）,我们有60多个国家的员工，有那么多种族和信仰，我们的领导一定要什么都可以接纳，他可以是个基督徒，但他可以相信、可以接纳、可以尊敬其他种族和信仰。没有这一点，是做不了我们这个工作的。

精细服务 打造悦式“奢华”

汪颖：十年以前，丽江悦榕庄可以说引领了我们对度假村的认识，让我们了解到度假村还可以是这样一个做法。十年当中，丽江这边有很多国际品牌的度假村进来，悦榕庄如何保持自己特别的风格，让别人一看就是悦榕风格的度假村？

张齐娥：第一，从建造来说，我们所使用的材料、所做的设计，与当地有磨合。第二，是客人对我说的，他一进入悦榕庄，那个氛围、那个香味、那个感触点，让他一下就能感觉到是悦榕风格的酒店。无论是机场接待，还是工作人员对你的礼貌，整个的氛围是非常亲和的；进到房间，整个内装的设计，用的东西不是所谓的奢华，但点点滴滴都表现出一种关照、一种关心。所以服务能够达成的所谓的“奢华”，这是最难的。

硬件我真的不敢比，人家是用意大利大理石、或是水晶，都是很华丽的，我们比不了，也比不来，我们也不是要在那个层面跟人家比。但我们是在用心去编制内容。游山玩水吃喝玩是我的工作，但是从中我也要拿到一种启发，就是怎么样把我看到、想到的内容包装起来，成为一个产品，成为一个活动，而这种领悟、这种悟觉，也必须是客人所喜欢的，或是我希望能够引导客人感知的，这就是悦榕精神，这就是跟别人不同的。

我希望接下来五年，就专在悦榕粉丝的范围内做文章。比如从早上6点，我会编排这个时间让你感受到玉龙雪山的美、纳西家里茶的香，以及当地文化的传承，而且是带去了一个故事的那种，我希望这个能够作为一种竞争力。今天早上我走了一圈，（丽江悦榕庄）地方不大，但是每个角落都是景，每个角落都是值得停留的地方，达到一种宁静。

汪颖：虽然您刚刚说悦榕庄的装修不是奢华的，但悦榕庄给人的感觉是相当有价值的。从文化上、设计上，是一种无形的，比较高价值的东西。

张齐娥：你要用水晶，要用意大利大理石，你的造价一定是高的。我们的造价不在用的东西，而是在空间的布局。你看这边才100多个房间，我们是用植被、用内容、用氛围、用香味，制造的整个空间给人那种私密、浪漫。

悦榕庄给客人的奢华感受是能够在你的空间内感觉到的浪漫私密、时间的停留，你能在那发呆。这种奢华的感受是物质、有形资源所不能够给的。所以这种整体的整合呢，就带出了一种无形的，心中的一种感受。

客人跟我说，我来到悦榕庄就是发呆。我一般觉得发呆是个不好的词，发呆是说你变笨了，什么都不做，太懒了，不好。但那位客人对我说，这真的是种奢华，我们那么地奔波，能够找到一个地方，静下来，感到被宠，而且没有顾虑，我就在床上，睡觉、发呆，看着那蓝蓝的天，看着雪山，沉淀下来的那种宁静，是找回自己最深处的一种和谐。

汪颖：现在悦榕庄已经得到了很多中国游客的认可，他们也会追着这个品牌，现在是不是中国的粉丝增长很快？

张齐娥：当然，而且中国的旅游圈层很高，我们很高兴，这个是因为中国游客的结构发生了变化。我们在中国的客人大都是中国人，这五年，因为全球经济下滑，外国客人见少了。我觉得要与高端、优品生活的组织配合，把外国客人从欧美带来丽江也好，重庆也好，但不能搞那些大型的。做旅游是很辛苦的工作，各方面因素都会对它产生影响，很脆弱。所以呢，做这行，要稳住脚，能攻就攻，不能攻就要守，要能坚持。

汪颖：悦榕集团这些年发展很快，我们如何让悦榕酒店的员工保持着悦榕庄品牌一样的水准？你们是怎么做到的？

张齐娥：远程教导，有些是免费的，有些是赞助的。我们让酒店高层员工进入这个系统学习，然后他们再做报告，我们就会注意到他们有没有学习精神。第二，每年我们150位高层员工都会聚在普吉岛，有14天的培训，主要讲旅游业，他们要来之前做功课，走之后要做功课。我们员工来自60多个国家，1万多人，算是个小联合国。

旅游+文化 打造优品生活

汪颖：今天我们去爬了玉龙雪山，真是太美了。

张齐娥：今天我6点多就起来了，跟着酒店总经理去了一个空旷之地，到了那边，我们喝咖啡，吃可颂，看日出……就在7点15分之前，会看到雪山有一点亮，像金子，然后一点、一点，雪山慢慢就被照亮了。我就想，2017年我们会组织客人早上起来跑步，去到田园，看日出。

汪颖：您是在哪里看的？

张齐娥：啊，这是一个秘密。车子开到那边，要进去的话，需要走到那个空间。

汪颖：像是酒店开发的私密的线路，可以打包一些早餐。

张齐娥：对的，我们可以带着yogurt（酸奶）、水果，多健康，然后吃可颂跟ham（火腿），喝热茶或热咖啡。我们带着桌子，摆在稻田里面，让客人们8点钟跑完步就去吃早餐，9点钟去徒步，3个小时，到12点钟，找一个地方吃个饭，或是每个人的包包里带个Sandwich（三明治），大概是个6-8小时的行程。

我们一定要做旅游优品生活，要搞文化旅游、内容旅游、概念旅游，对它的编排非常非常重要。客人想看山的可以去玉龙雪山；想去古镇的，可以去白沙镇看当地的书法家现场书法……我希望以后能够形成一系列的内容。

我们跟丽江政府后十年的计划已经报出来了，悦榕丽江项目的思路与当前丽江旅游业发展战略相吻合，算是一种创新，丽江政府非常支持，我们的项目也能够给丽江一些新名片吧。以后做内容旅游，我有信心把这边打造得更好。

汪颖：您说要包装这样的文化之旅产品，是有一个固定研发的部门吗？

张齐娥：我对中国是衷爱的，在悦榕集团里，关于中国这片区都是要我来管的。我有一组人都是热爱中国的孩子，叫他们孩子是因为我可以做他们妈妈了。我会带一组人，把地方的内容做成旅游线，不会只是在云南。比如，我们在日本可能有一个项目，我会考虑如何把日本穿插到杭州，再从杭州到贵阳，然后把他们带到丽江。

汪颖：这样就把各个酒店串起来了。

张齐娥：对，串起来。所以我不会只是中国，还会跨国、跨文化。如果能够从丝绸之路，从西安、乌鲁木齐、哈萨克斯坦、再去到欧洲，我们就是西方之窗，这是文化的交界跟交换，我希望能够达成跨国的一种东西。

旅游现在应该是讲故事，怎么讲的精彩呢，其实有很多的内涵。我认识一位主讲旅游文化的专家，他是老师，很会讲课，深入浅出。他对丝绸之路非常有研究，有一列火车是从北京到西安，我们在火车上上课，边吃边听他讲，我会搞这一类的行程。

生态、健康、饮食、健身，这些都是优品生活的内容，我要把它们从我刚刚想的旅游线勾出来，再编进去，所以是真的玩得好、住得好、吃得好。这些用心的工作，里面包含着很多意识形态的涵养。

汪颖：所以说在全球各地的悦榕庄，如果有相关的文化项目，都会跟国家的文化相结合。

张齐娥：当然了，你注意到我在丽江悦榕庄十周年庆典活动穿的是摩洛哥的衣服，虽然是在中国的活动，但我会带进来点外面的。我会把丽江带出去，也会把全球带进来。所以我说旅游不是个观光体系，旅游是一个经济体系，还是个和谐、平安的议程，这是比较有建设性的。

旅游就是有了这个圈，这个平台，让你在游玩的过程中看到的东西，多多少少有一种意识形态的参合，让你对一个地方有点感触。我穿摩洛哥的衣服，你看到会觉得，啊摩洛哥的衣服原来那么漂亮，以后你再看到摩洛哥，会想起张齐娥穿过，你可能就会去搜，就会更了解这个地方。

汪颖：所以说这种融合的东西也会带到你们的精品商店（悦榕阁）里对吧？其实商店也是一个很好的窗口，可以做各种跨界的东西和事情。我去转了悦榕庄的商店，真的看到了很多很不错的东西。

张齐娥：对的，而且很少有商店会有这么多的说明（笑）。

汪颖：（笑）是的是的。

张齐娥：我们的说明已经成为一个历史、一个文学了，而且我们要教的，是要让客人去看跟那个产品有关的介绍和知识。你怎么让纳西妹妹和客人知道,一个篮子的来源和整个背后的故事。所以我觉得酒店是旅游文化交流的一个平台，是一个知识平台，也是一个教育平台。不光是说，还要做，更要想，这很难得。

所以一开始我就想，悦榕阁，我就每一个产品附上这些说明，产品换了之后还要重写，这工作是蛮累的。有20年的时间我都是跑乡村的，把信息带给村里的手艺人，譬如我带俄罗斯产品的图文给他们看，颜色给他们配，等他们做好后放到我们酒店，这是我们的精品。2015、2016年，我把中国、马来西亚、印度在服饰、配饰方面的元素，做了两个秀，很漂亮。

汪颖：悦榕庄应该做一个博物馆。

张齐娥：太累了太累了，但我会在中国搞一个秀，希望是今年，我真的觉得中国的fashion（时尚），一定会超过米兰。要从内容和精神方面去得到我们的粉丝，能够留住他们心。我觉得我们反映了粉丝他们本身对生活的一种愿望，不然的话他们是不会跟着我们的。跟，是因为觉得我们有理念，有信仰，也反映了他们自身的一种呼吁。

如果悦榕集团就一家酒店的话，客人们不能一直来丽江吧，所以我一直马不停蹄，一直在找酒店。到2020年，在中国会再增加10个悦榕品牌酒店，届时总共将有25家。其实我们已经有100多个选择了，旅游产业很多都是联盟的，互补互助的，从悦榕秘境就会看到，我们跟欧洲、美国有很多联盟的旅游点，悦榕的粉丝和会员可以去玩，客人们会有多元化的自由选择。

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